対応事例 -Samples-

過去に対応した事例です。ご依頼主様のプライバシー保護のために実際に対応した事例と内容を少し変えていますが、大体このような手順で対応をしました。「こんな依頼をしたら、どんな風に話が進むのかな? どんなことを聞かれるのかな?」という疑問の参考になればと思います。

Case1 PCを買い替えたら、正しく印刷ができなくなった!

 

お客様:「PCを買い替えたら、あるソフトウェア(以下ソフトウェアA)で作成した文書の印刷結果がおかしいんです」

 

ある文書作成ソフトウェアで作成した文章を印刷すると、PCの画面上ではきちんと表示されているのに、正しく印刷されないというご依頼でした。

 

お客様:「(ソフトウェアAの)メーカーさんにも問い合わせして、色々してみたんだけど、直らなくて。どうにかなりますか?」

 

お電話にて、OS/PCのメーカー・型番/プリンターのメーカー・型番/使用ソフトウェアを確認しました。

お客様宅へお伺いをして、実際にソフトウェアAで文章を作成をして印刷をしてみると確かに印刷結果がおかしいです。「他の文章を作成できるソフトウェアで、文章を書いて印刷をしたらどうだろう?」と確かめてみると、他のソフトウェアでも同じことが起きます。

 

「これは、ソフトウェアAが問題じゃないな。でもOSの調子が悪いわけでも、プリンターが壊れているわけでもなさそう。最近、(長く使っていた)PCを買い替えたけど、プリンターは買い替えていない。プリンターを買った時についてきたはずのインストールCDを使って、新しいPCにプリンターのセットアップをしたようだから、新しいPCに入っているプリンタードライバーはきっと現在のOSにあっていない古いバージョンだ。新しいものに変えてみよう」

 

そんな訳で、プリンタードライバーを更新。もう一度、印刷をしてみると、正しく印刷されました。

一口に「印刷結果」がおかしいと言っても、その原因は、ソフトウェアか、プリンター自体か、プリンタードライバーか、OSか、どこにあるのかわかりません。あらゆる角度から、トラブルの原因を突き止めます。

Case2 このソフトウェアだけちゃんと動かないんです。
 
お客様:「あるソフトウェア(以下ソフトウェアA)をインストールしたんだけど、全然使えないんです。起動させても、すぐにエラーメッセージが出てきて、強制終了します」
Sakura:「それは困りますね。インストールした時からそんな感じでしたか? それとも、ある時までは使えていたのに、ある日、使えなくなってしまいましたか?」
お客様:「最初からです」
Sakura:「インストールした時に、「変だな?」と感じることはありませんでしたか?」
お客様:「……実は、インストールの時にすごく手間取って。変だな変だなと思いながら、いろいろ弄っているうちに、なんだかインストールが終わりました」
 
……それは、多分、そもそもインストールができてないですね……。
 
お電話で、OS/PCのメーカー・型番/使用ソフトウェアを確認しました。お客様宅へお伺いして、ソフトウェアAを触ってみると、確かに起動に異様に時間がかかるし、起動できたかと思うとすぐに強制終了です。操作らしい操作はできません。ソフトウェアAは修復機能を持っていたのですが、それでも修復できません。インストール段階で失敗しているので、修復機能も壊れていたのかもしれません。
そのため、一度アンインストールをすることにしました。インストール時にネット通信を行うソフトウェアだったので、ネット環境がきちんと整っていることを確認して、再度インストール。今度はスムーズにインストールをすることができ、ソフトウェアもきちんと動くようになりました。
 
Case3 新しいPCに古いPCのメールアドレスを移すことってできますか?

 

お客様:「写真や文書なんかは自分でコピーを取って、新しいPCへ移動させられたんですが、メールアドレスって新しいPCへ移動できますか? たくさんあるので、手打ちで登録し直しはしたくないんです」

 

できますよ!

 

どのメールアプリもデータのインポート(取り出し)・エクスポート(取り入れ)機能があります。以下の手順で対応しました。

1.古いPCのメールアプリのエクスポート機能で、メールアドレスをエクスポート(取り出し)。

2.USBメモリにメールアドレスのデータをコピー。

3.新しいPCへUSBメモリを差して、新しいPCのメールアプリで、USBメモリの中にあるメールアドレスのデータをインポート(取り入れ)。

ずらずらずらっと、メールアドレスが新しいPCのメールアプリに読み込まれたら完了です。

 

最近のソフトウェアは、ユーザーがやりたいと思っている機能は大体持っているものです。でも、どの機能をどう操作したら、自分の希望通りになるのかってなかなかわからないものですよね。

「××ってソフトウェアで、○○ってできますか?」という漠然とした内容でも構いませんので、是非一度ご相談ください。

 

Case4 ネットが繋がらないんです! その1

 

お客様:「急にインターネットが見られなくなってしまって! よくわかんないエラーがでるんです! どうしても今日、ネットができないと困るんです。今から来てもらえませんか!?」

Sakura「了解です」

 

この日は予定に都合がついたので、ご連絡をいただいてからすぐにお客様宅へ向かいました。※必ずしもすぐに駆けつけられるわけではありません。

 

お客様宅の問題のPCのブラウザA(ウェブサイトを見るためのアプリ)を起動してみると、確かにエラーがでます。

ケーブルを確認してみても、特別おかしなところはありません。

複数のブラウザがPCにインストールされていたため、確認のために別のブラウザBを起動してみました。

そうしたら、ブラウザBでは問題なくウェブサイトが閲覧できます。

コントロールパネルから、PCのネット接続状況を確認。問題ありません。

「おやこれは、ネット接続ができなくなっているのではなく、いつも使っているブラウザAが壊れているんだ」

アップデートの適当などの失敗などで、アプリは時々破損します。そう言う時は、仕方がないので、必要があればアプリ内のデータのバックアップを取って、一度、アンインストール(アプリの削除)をし、再度インストール(アプリの導入)をし直します。

 

しかし、お伺いしたところ、ブラウザAは好きで使っているのではなく、ある日、急にこのブラウザをPCが勝手に使うようになったというお話。

なので、お客様に希望をお伺いをして、ブラウザAはアンインストールだけをして、一番使いやすかったと言うブラウザBを規定ブラウザに設定。

ブラウザBのアイコンも見やすい場所に再配置し、インターネットを利用しやすくしました。

他に、明らかに何かのついでに一緒にインストールされてしまった不要なアプリが複数入っていたので、お客様に確認を取りながら、不要なアプリは削除しました。

Case5 ネットが繋がらないんです! その2

 

お客様:「昨日は使えていたインターネットが見られなくなって。おかしなことはしていないはずなんですが……」

 

 

お電話で、OSや利用ブラウザ、PCのスペック等についてお伺いしましたが、あまりPCにお詳しい様子ではなかったので、お電話ではあまり詳細に確認は取りませんでした。ただ、お電話で、PCは有線LANであることを確認できました。となると、結構あるケースが、単にLANケーブルが抜けている(爪が壊れていて、きちんと差込口に嵌っていない)なのですが、そもそもLANケーブルの抜き差しはしていないということ。

電話での調査はほどほどにして、当日、PCを直接確認することにしました。

 

当日、お客様宅にして、まずは有線LANケーブルの確認です。お客様のお話し通り、ケーブルに問題はありません。ケーブルの爪もしっかりしていて、きちんと嵌っています。

PCでコントロールパネルから見られるPCのネット接続状態を確認すると、PC⇔アクセスポイント間でネット接続ができていません。

ケーブルはきちんと接続しているのに、アクセスポイントと通信できていないと言う時は、PC自体に問題があります。

しかし、異常に遅い/明らかにウイルス感染しているなどのPCの様子におかしなところはありません。

PCの側面にある無線接続/有線接続の切り替えスイッチを確認しました。

「あらら、無線がONになってる」

実際のPCは有線接続なので、スイッチを動かし、有線接続をONにしました。

 

途端にインターネット接続ができるようになりました。

 

お客様:「!? 急に直った! どういうことですか!?」

Sakura:「実際は有線接続をしているのに、PC本体の設定が無線接続になっていて、PCは設定されていない無線接続で通信をしようとして、失敗していたんですね。なので、PCの設定と、実際の接続方法を揃えました」

 

PCの側面(各PCによって配置やボタンの有無は異なります)にはよく有線・無線接続の切り替えスイッチがあります。

何かの拍子にスイッチを切り替えてしまったのでしょう。